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A dura jornada de clientes e empresas que sofrem com fraudes no cartão de crédito
*Por Linconl Rocha
Fraudes no cartão de crédito infelizmente são mais comuns aos brasileiros. Todos os anos, e no mundo inteiro, em especial aqui no Brasil e no México, clientes e empresas sofrem com compras e vendas criminosas, em destaque as que são realizadas por meio de transações no e-commerce. Os fraudadores adotam maneiras de alcançar grandes lucros sem chamar a atenção, evitando o excesso de transações e mantendo a procura por produtos que tenham valor agregado, a exemplo dos mais caros e com maior liquidez, alvos que comumente surtam interesse em quantidades consideráveis.
Segundo pesquisas recentes, os dados sobre fraudes no mundo são assustadores, totalizando 5 trilhões de dólares perdidos por meio de ações fraudulentas até agora e um aumento de 92% nas tentativas de transações dessa natureza. Só no Brasil, foram 2.800 tentativas de fraudes por minuto em 2024, inteirando em um acrescente significativo de crimes cibernéticos, graças à sofisticação da integração digital e da vulnerabilidade de muitos clientes, vítimas das falhas que ocorrem nos sistemas de segurança.
O relatório de Identidade e Fraude 2024, realizado pelo Serasa, afirmou que quatro em cada dez brasileiros foram vítimas de fraudes durante o ano. De todos esses brasileiros, 57% perderam uma média de R$2.288, uma quantidade que totaliza 62,04% a mais do que o salário-mínimo atual. Quanto às empresas, houve um aumento de 58% entre 2023 e 2024. Foram 36% de fraudes envolvendo cartão de crédito, através do uso realizado por terceiros ou cartões falsificados. As maiores vítimas foram homens, com a soma de 43%, e acima de 50 anos, 48% no total.
Fraudes online mais comuns a partir do roubo de celulares e de ligações falsas
De todos os golpes online, alguns são mais frequentes, entre eles:
• Spoofing: momento em que os fraudadores adulteram equipamentos de Telecomunicações para gerar uma chamada a partir de um número falso, afirmando à vítima ser ou de uma empresa ou de um banco ou de uma instituição conhecida. Isso faz com que a vítima acredite estar falando com um funcionário. Os fraudadores agem dessa maneira para conseguir dados pessoais, com o objetivo de praticar outras fraudes e/ou causar prejuízos financeiros às pessoas que atenderem as ligações fraudulentas;
• Furtos de contas de aplicativos, e-mails e redes sociais: são furtos de logins e senhas realizados pelos fraudadores, com a intenção de assumir o controle das contas de aplicativos, e-mails e redes sociais, e o objetivo de realizar transações variadas a partir dessas informações;
• Golpe de engenharia social: quando os fraudadores assumem o papel de representantes de órgãos públicos, a exemplo da Anatel, e entram em contato com suas vítimas para conseguir dados pessoais ou financeiros;
Experiência do cliente
O Analista de Sistemas Mauro Possagnolo Junior, de 58 anos, por exemplo, foi uma das milhares de vítimas de fraudes que ocorreram no cartão de crédito nos últimos anos. Ele conta que recebeu uma ligação do banco, dizendo que havia sido acusada uma transação realizada de alguma região da Ásia através do Google. De início, o fraudador fez uma transação de 50 dólares, mas o banco a bloqueou; logo em seguida, realizaram outra transação em nome dele, dessa vez de 2 mil dólares, que foi aprovada. Quando caiu na fraude, o banco entrou em contato com o Mauro e ele alegou não ter realizado a transação, expondo mais uma falha no sistema de segurança do banco.
Situações como essa ocasionam um impacto significativo quando o assunto envolve a experiência do cliente. A confiança é abalada negativamente e, por outro lado, causam prejuízos financeiros duradouros às empresas, pois precisarão empenhar maiores perdas financeiras ao seu balanço e onerar operação com novas medidas de prevenção e investimentos em sistemas de segurança que realmente funcionem.
Esses são episódios responsáveis por acarretar obstáculos na fidelização do cliente, contudo ainda vemos uma letargia das grandes BIGTECHS em jogar duro e/ou eficientemente com os milhares de anúncios falsos denunciados diariamente. Eu mesmo sou assíduo no botão de denúncia do merchandising phishing durante as rolagens de redes sociais, em especial Youtube e Instagram. Aos consumidores, resta a investigação e a autoproteção investigativa durante suas compras online. Isso deriva no quê? Receio de compras por desconfiança em empresas, cuja reputação quanto à segurança de seus dados seja duvidosa, tornando um grande desafio ter seu pequeno e-commerce empurrando os novos/pequenos vendedores para concentração dos marketplaces conhecidos, mas esse assunto deixarei para um outro artigo.
Medidas de proteção contra os golpes e fraudes para pessoa física
Para proteger o cliente de golpes e fraudes online, medidas preventivas devem ser parte dos investimentos das empresas de e-commerce, e a educação desse cliente deve ser voltada às melhores práticas, com o objetivo final de manter sua integridade online durante as compras.
Algumas dicas de segurança quanto aos dados pessoais devem ser repassadas com frequência aos consumidores, condicionando-os a realizar backups em seus celulares constantemente, a diminuir a exposição de suas informações pessoais nas redes sociais, a exemplo de deixá-las offline sempre após o seu uso, assim como ensinam os especialistas, e a oferecer atenção redobrada a todos os dados que já estiverem online, para que eles não sejam coletados da rede.
Medidas de proteção contra os golpes e fraudes para pessoas jurídicas
Algumas medidas de proteção contra os golpes e fraudes precisam ser adotadas por pessoas jurídicas, a exemplo da identificação e prevenção de atos ilegais e erros dentro das empresas, reconhecendo todos os fluxos internos (ou grande parte deles), como organização e inserção dos colaboradores nos processos de segurança. Da mesma maneira, mecanismos contra fraudes devem contar com o apoio integrado de processos tecnológicos, como soluções de gestão antifraude. As empresas online têm a necessidade de se lembrar que políticas de segurança da informação precisam transitar lado a lado às diretrizes de controle de dados e seguir a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).
Mas essas são práticas comumente realizadas por grandes empresas. Quando as empresas são pequenas, até mesmo contas laranjas têm sido utilizadas para praticar transações fraudulentas, os grandes alvos de crimes de fraudes em 2024, de acordo com o estudo intitulado Golpes com Pix 2024, da Silveguard, realizado em janeiro. O estudo apontou que um em cada quatro golpes tinham contas PJ como destino. Mais à frente, em junho, essa proporção alcançou metade dos casos relatados na SOS Golpe, plataforma também criada pela Silveguard. São contas alugadas pelos fraudadores por um certo período; esses fraudadores agem com a intenção de convencer pessoas com dificuldades financeiras a aceitarem ofertas de emprestar suas contas em troca de valores que podem chegar até R$2 mil. São negociações que acontecem por meio de conversas por aplicativos, como WhatsApp e Telegram, e até mesmo pelas redes sociais.
Ainda quanto às grandes empresas, e segundo o Censo Anual 2024 da Associação Pagos, realizado conjuntamente com IdeaBR Inteligência, algumas empresas brasileiras se propuseram a realizar investimentos consideráveis em 2024. Das 64 empresas que responderam à pesquisa, apenas 9% se propuseram a finalizar 2024 com investimentos em cyber segurança, enquanto 5% apostaram em plataformas blockchain, 8% em Inteligência Artificial e 9% em Tecnologia Cloud. Mesmo o tema Segurança e Prevenção a Fraudes terem sido classificados em 4,55 pontos do total de 5 pelo Censo, assim como a open finance, os investimentos previstos não refletiam a preocupação afirmada.
Entre às associadas Pagos, a pesquisa foi realizada com empresas de soluções em meios de pagamento, distribuição e processamento de cartões (benefícios, pré-pagos, prêmios etc.), tokenização de ativos, especialista em crédito e prevenção à fraude. 60% das associadas Pagos representam uma geração de mais de 5.000 postos de trabalho diretos, com faturamento acima de R$ 11,5 bilhões, o que demonstra grande relevância para o mercado.
Novas tecnologias para o setor financeiro e inovação para o ecossistema de meios de pagamento
Novas tecnologias têm sido adotadas para angariar resoluções ao setor financeiro e trazer inovação ao ecossistema de meios de pagamento. A digitalização de funções acarretou perspectivas inéditas, apresentando rapidez, praticidade e segurança a bancos, fintechs e à oferta de serviços financeiros, que já entenderam que se apostarem em soluções tech para melhorar suas operações, os resultados positivos serão muito mais abrangentes. Um exemplo brazuca é o Conciliador multitransação da Nexxera, batizado Vizoo, que resolve a organização financeira das empresas, independente do porte, tornando a gestão algo efetivo e abrindo possibilidade para redução de perdas e custos de antecipações divergentes em cada fornecedor. Na ponta da experiência do cliente, temos visto cartões virtuais, tokenização e moedas digitais, Inteligência Artificial, pagamento por aproximação e tap on phone, ativos que estão redefinindo e humanizando o processo de pagamentos.
Em meio às soluções e medidas contra os golpes e fraudes, alguns produtos digitais, cuja função é auxiliar as empresas a resolverem problemas adicionais de custos angariados pelos resultados negativos desses tipos de crimes, que por vezes acontecem através de estornos ocorridos com cartão de crédito ou débito, também apresentam soluções que intercalam o dinamismo digital. Um grande exemplo disso é o tratamento digitalizado do chargeback, da startup Kstack, uma nova solução tecnológica que tem como objetivo reduzir os custos de empresas Adquirentes, Subcredenciadoras e Marketplaces, e aprimorar o tratamento de estornos, ao substituir o modelo manual, pelo digital. Um produto brasileiro, capaz de melhorar a vida dos clientes e empresas que lidam com cancelamento de compras online, seja por meio de fraudes ou pela devolução/troca de produtos. São estratégias tecnológicas como essa que têm espaço e podem ser consideradas como grandes oportunidades para desenvolvermos cada mais nossa economia digital.
Gestão de riscos no e-commerce e prevenção às ameaças de fraudes
Para que a prevenção às ameaças de fraudes aconteça, é preciso estar ciente que, no ambiente online, é impossível se livrar dos riscos, no entanto, eles podem ser geridos e mapeados. Ações de gestão de riscos podem acontecer por meio de práticas que identifiquem, monitorem e reduzam as ameaças possíveis aos negócios, se a vítima for pessoa jurídica, e às compras, se pessoa física. A gestão de riscos possibilita a avaliação dos perigos e o estabelecimento de planos de ação que contorne e evite problemas; se a vítima for uma empresa, a gestão pode até mesmo se tornar uma oportunidade de valor agregado, trazendo ainda mais credibilidade ao negócio.
Na gestão de uma empresa, a melhor solução para que haja eficiência é entendermos que os detalhes são importantes. As pequenas falhas podem impactar sua margem, sua marca e seu futuro. Importante mapear sua operação sempre. Monitorar constantemente não só os resultados de vendas, mas também as perdas diretas de receita, ineficiência das operações, prejuízos nos negócios e até mesmo a insatisfação do cliente, um ativo que rege muita importância e para o qual o mercado tem dado bastante atenção. Afinal, a velha sabedoria das antigas embalagens que diz “servir melhor, para servir sempre”, nunca sairá de moda.
*Linconl Rocha é Presidente da Pagos.org.br
O presidente Luiz Inácio Lula da Silva afirmou, neste sábado (22), que o G20 – grupo das maiores economias do mundo – tem a responsabilidade de desenvolver um novo modelo de economia que priorize a transição energética e a resiliência climática. Lula discursou na sessão do G20 que tratou sobre a redução do risco de desastres, mudança do clima, transição energética justa e sistemas alimentares.
“Entramos agora numa nova etapa, que exigirá esforço simultâneo em duas frentes: acelerar as ações de enfrentamento da mudança clima e nos preparar para uma nova realidade climática. O G20 cumpre papel central em ambas”, disse em Joanesburgo, na África do Sul, onde ocorre a Cúpula de Líderes do G20.
“O grupo responde por 77% das emissões globais. É do G20 que um novo modelo de economia deve emergir. O grupo é um ator-chave na elaboração de um mapa do caminho para afastar o mundo dos combustíveis fósseis”, acrescentou Lula.
Lula lembrou que, sob a condução do Brasil, as nações estão concluindo as negociações da 30ª Conferência das Nações Unidas sobre as Mudanças Climáticas (COP30) no Brasil. Representantes da sociedade civil, entretanto, criticaram a falta de ambição para buscar as metas climáticas previstas no Acordo de Paris, que procura conter o aumento da temperatura do planeta em até 1,5ºC, como limite para que o mundo não entre em um ciclo grave de catástrofes ambientais.
Um dos principais pontos de frustração foi a ausência do mapa do caminho para a eliminação gradual dos combustíveis fósseis, como petróleo e carvão mineral, os principais responsáveis pelas emissões dos gases que causam o aquecimento global. O governo brasileiro e, especialmente, o presidente Lula insistiram na aprovação de um texto que abordasse alguma proposta de cronograma de implementação dessa transição energética.
“A COP30 mostrou que o mundo precisa enfrentar esse debate. A semente dessa proposta foi plantada e irá frutificar mais cedo ou mais tarde. A mudança do clima não é uma simples questão de política ambiental. É, sobretudo, um desafio de planejamento econômico”, destacou Lula aos líderes do G20.
Lula citou o documento Princípios Voluntários para Investir em Redução de Risco de Desastres, aprovado sob a liderança sul-africana do grupo, que enfatiza a necessidade de financiamento de longo prazo para prevenção e resposta a desastres.
“Sistemas de alerta precoce não bastam. O clima vai colocar à prova nossas pontes, rodovias, edifícios e linhas de transmissão, vai exigir formas mais eficientes de gerir a água, cultivar alimentos e produzir energia, vai obrigar milhares de pessoas e de negócios a buscarem áreas mais seguras para viver e empreender”, lembrou o presidente brasileiro.
“Construir resiliência não é gasto, é investimento. Para cada dólar investido em adaptação, ganham-se quatro dólares em prejuízos evitados e outros benefícios sociais e econômicos”, acrescentou.
Mas um mundo resiliente não se faz apenas com infraestrutura, argumentou Lula ao defender o combate à fome e a pobreza e a proteção social das populações. “Vai contra nosso sentido mais elementar de justiça permitir que as maiores vítimas da crise climática sejam aquelas que menos contribuíram para causá-la”, disse.
O presidente contou ainda que o Brasil lançou, na COP30, a Declaração de Belém sobre Fome, Pobreza e Ação Climática Centrada nas Pessoas. Nela, foram reforçados três compromissos: fortalecer a proteção social; apoiar pequenos produtores; e garantir alternativas de vida sustentáveis para comunidades que vivem nas florestas.
“O G20 pode proteger cadeias alimentares por meio de medidas como compras públicas e seguros rurais”, sugeriu durante seu discurso.
Crescimento inclusivo
Mais cedo, Lula também discursou na primeira sessão da cúpula de líderes, sobre crescimento econômico sustentável e inclusivo. Ele defendeu a taxação de super-ricos e a troca de dívidas dos países mais pobres por investimentos em desenvolvimento e em ação climática consistente.
“Está na hora de declarar a desigualdade uma emergência global e redesenhar regras e instituições que sustentam assimetrias”, disse ao defender a proposta da África do Sul de criação de um Painel Independente sobre Desigualdade, nos moldes do Painel Intergovernamental sobre Mudança do Clima, debate liderado pelo prêmio Nobel, o economista Joseph Stiglitz.
“Essa iniciativa será fundamental para recolocar nos trilhos a implementação dos Objetivos do Desenvolvimento Sustentável. Sem financiamento a Agenda 2030 não passará de uma declaração de boas intenções”, afirmou Lula.
O G20 é o principal órgão para cooperação econômica internacional, criado em 1999 após a crise financeira asiática. Em 2008, ele também se tornou uma instância política, com uma cúpula de chefes de Estado e de governo.
Em 2025, a África do Sul conduz os trabalhos do G20 sob o lema “Solidariedade, Igualdade e Sustentabilidade”, com quatro prioridades: fortalecimento da resiliência e capacidade de resposta a desastres; sustentabilidade da dívida pública de países de baixa renda; financiamento para a transição energética justa; e minerais críticos como motores de desenvolvimento e crescimento econômico.
A presidência sul-africana encerra, ainda, um ciclo em que todos os países terão exercido, pelo menos uma vez, a liderança do grupo.
Lula, que esteve na primeira cúpula de líderes em 2008, criticou o protecionismo atual e defendeu o multilateralismo para as soluções globais. “Intervenções oportunas e a coordenação entre as economias desenvolvidas e os mercados emergentes foram fundamentais para evitar colapso de proporções catastróficas. Mas a resposta oferecida pela comunidade internacional foi incompleta e produziu efeitos colaterais que perduram até hoje”, afirmou.
“Enveredamos por uma trilha que repetiu a receita de austeridade como um fim em si mesmo, que aprofundou desigualdades e que ampliou tensões geopolíticas. Agora, o protecionismo e o unilateralismo ressurgem como respostas fáceis e falaciosas para a complexidade da realidade atual”, destacou.
Agenda
Lula desembarcou em Joanesburgo nesta sexta-feira (21) e manteve reunião bilateral com o presidente da África do Sul, Cyril Ramaphosa, quando o parabenizou pela condução da presidência sul-africana do G20. Ramaphosa, por sua vez, saudou a realização da COP30 ressaltando, em especial, o forte componente de participação social.
“Ambos concordaram que os êxitos da COP30, em Belém, e da Cúpula do G20, em Joanesburgo, representam ativos essenciais para o fortalecimento do multilateralismo”, diz comunicado do Palácio do Planalto.
Na esfera bilateral, Lula convidou o presidente Ramaphosa para uma visita de Estado ao Brasil no início de 2026, quando deverão promover, também, um seminário empresarial. “Os dois líderes reconheceram que a balança comercial não condiz com o tamanho das duas economias e avaliam a possibilidade de negociações para ampliação do acordo entre Mercosul e a União Aduaneira da África Austral”, acrescenta.
O sul-africano ainda manifestou interesse em conhecer as políticas de inclusão social do Brasil e de promoção da segurança alimentar.
Neste domingo (23), Lula continua em Joanesburgo onde participa de mais uma sessão do G20 sobre minerais críticos, trabalho decente e inteligência artificial. À margem da cúpula, ainda está prevista reunião entre os líderes do Fórum de Diálogo Índia-Brasil-África do Sul (Ibas). A iniciativa trilateral foi desenvolvida em 2003 no intuito de promover a cooperação entre os países do Sul Global.
Na sequência, Lula embarca para Maputo, capital de Moçambique, onde faz uma visita de trabalho na segunda-feira (24). A viagem se insere nas comemorações de 50 anos das relações diplomáticas entre os dois países. A previsão é que Lula embarque de volta para o Brasil ainda na segunda-feira.
O presidente Luiz Inácio Lula da Silva e o primeiro-ministro da Alemanha, Friedrich Merz, se reuniram, neste sábado (22), em Joanesburgo, na África do Sul, onde participam da Cúpula de Líderes do G20 – grupo das maiores economias do mundo. Após o mal-estar sobre a declaração de Merz sobre Belém (PA), os líderes concordaram em fortalecer as relações entre Brasil e Alemanha.
“Na agenda bilateral, Lula e Merz concordaram em fortalecer a relação comercial, social, cultural e tecnológica entre os dois países, lembrando os laços de proximidade desde o início da migração alemã ao Brasil ainda no século XIX”, diz comunicado do Palácio do Planalto sobre a reunião.
A convite do chanceler alemão, o presidente Lula confirmou sua viagem a Hannover, na Alemanha, em abril de 2026, para participar da abertura da “maior feira de tecnologia industrial do mundo”, que terá o Brasil como país parceiro. Lula também convidou Merz a realizar visita de Estado ao Brasil.
No encontro deste sábado, o premiê da Alemanha ainda reiterou seu apoio à iniciativa brasileira de criação do Fundo Florestas Tropicais para Sempre (TFFF, na sigla em inglês), iniciativa para preservação ambiental lançado pelo Brasil na 30ª Conferência das Nações Unidas sobre as Mudanças Climáticas (COP30). O país anunciou aporte de 1 bilhão de euros no TFFF.
Belém
Após participar da Cúpula de Líderes da COP30, em Belém, no início deste mês, Merz disse publicamente que a Alemanha é um dos países “mais bonitos do mundo” e que os integrantes da comitiva “ficaram felizes por estar de volta daquele lugar”.
Lula defendeu o estado e disse que Berlim, capital da Alemanha, não oferece 10% da qualidade que oferece o Pará.
“Ele, na verdade, devia ter ido num boteco no Pará, deveria ter dançado no Pará, deveria ter provado a culinária do Pará. Porque ele ia perceber que Berlim não oferece para ele 10% da qualidade que oferece o estado do Pará, a cidade de Belém”, disse Lula em evento no interior do estado, na última terça-feira (18).
“E eu falava toda hora: ‘come a maniçoba, pô’”, acrescentou o presidente em referência ao prato típico da culinária paraense feito a partir das folhas da mandioca.
Após a repercussão, um porta-voz do governo da Alemanha disse que a fala do chanceler Friedrich Merz sobre Belém foi tirada de contexto e se referia ao cansaço da comitiva. “O comentário se referia essencialmente ao desejo da delegação, depois de um voo noturno muito cansativo e um longo dia em Belém, de também começar a viagem de volta”, disse.
*Com informações da agência de notícias Reuters
A decisão do presidente dos Estados Unidos, Donald Trump, de retirar as tarifas de 40% sobre diversos produtos brasileiros foi amplamente celebrada por entidades e associações ligadas à indústria e agricultura.
A Câmara Americana de Comércio para o Brasil (Amcham) publicou nota em que “avalia como muito positiva” a revogação da tarifa extra de 40% para uma lista de itens majoritariamente agrícolas, como café, carne bovina, banana, tomate, açaí, castanha de caju e chá. A isenção tem efeito retroativo a 13 de novembro e permitirá o reembolso de produtos já exportados.
Para o órgão, a medida é um avanço importante para a normalização do comércio bilateral “com efeitos imediatos para a competitividade das empresas brasileiras envolvidas e sinaliza um resultado concreto do diálogo em alto nível entre os dois países”.
No entanto, para a Amcham, é preciso intensificar o diálogo entre Brasil e EUA para eliminar as sobretaxas de produtos que continuam sendo impactados.
A Confederação Nacional da Indústria (CNI) também se manifestou.
“A decisão do governo americano de remover a tarifa de 40% a 249 produtos agrícolas brasileiros é avanço concreto na renovação da agenda bilateral e condiz com papel do Brasil como grande parceiro comercial dos Estados Unidos”, declarou Ricardo Alban, presidente da entidade, em comunicado.
Alban disse ainda que “vemos com grande otimismo a ampliação das exceções e acreditamos que a medida restaura parte do papel que o Brasil sempre teve como um dos grandes fornecedores do mercado americano”.
A Federação das Indústrias do Estado de Minas Gerais (FIEMG) considerou que a medida alivia “setores que vinham enfrentando perda de competitividade no mercado norte-americano”.
A FIEMG lembra que sempre defendeu a negociação constante e técnica entre os dois países “como instrumento central para a retomada das condições adequadas de comércio”.
Tarifaço ainda traz impactos
O presidente em exercício e ministro do Desenvolvimento, Indústria, Comércio e Serviços, Geraldo Alckmin, afirmou nesta sexta-feira (21) que 22% das exportações brasileiras para os Estados Unidos permanecem sujeitas às sobretaxas impostas pelo governo norte-americano.
Segundo Alckmin, a nova decisão representa o maior avanço até agora nas negociações bilaterais.
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