Avanço
dos agentes digitais muda a divisão de tarefas nas empresas e pode ajudar a
reduzir a sobrecarga que afeta a rotina das equipes
A cada
dois minutos, um profissional é interrompido no trabalho por uma reunião, um
e-mail ou uma mensagem, segundo o Work Trend Index 2025, da Microsoft. Esse
excesso de interrupções ajuda a explicar por que a discussão sobre
produtividade deixou de girar apenas em torno de fazer mais em menos tempo: com
o avanço dos agentes de inteligência artificial, as empresas passam a olhar
também para uma questão mais humana, como usar a tecnologia para reduzir a
sobrecarga e devolver às equipes tempo para pensar, criar e se relacionar.
É
nesse cenário que ganham espaço os chamados funcionários digitais. Em vez de
substituir profissionais, esses sistemas assumem parte do trabalho operacional,
sobretudo tarefas repetitivas, previsíveis e que consomem horas da jornada, enquanto
as pessoas permanecem no centro das decisões, das relações e das atividades que
dependem de experiência e julgamento.
A
mudança acontece justamente quando o burnout ganha cada vez mais espaço nas
discussões corporativas. Para a Organização Mundial da Saúde, a síndrome está
ligada ao estresse crônico no ambiente de trabalho que não foi administrado
adequadamente, e se manifesta por exaustão, distanciamento em relação ao
trabalho e queda na eficácia profissional. A tecnologia, por si só, não resolve
esse problema, mas pode ajudar a reduzir uma das principais fontes de desgaste:
o volume de tarefas que fragmentam a rotina e deixam pouco espaço para o
trabalho de maior valor.
Boa
parte da rotina corporativa é feita de pequenas atividades que, isoladamente,
parecem simples: atualizar sistemas, organizar informações, classificar
solicitações, fazer acompanhamentos, responder demandas recorrentes, preparar
relatórios, registrar dados. Sozinhas, elas não impressionam, mas repetidas
todos os dias acabam consumindo uma fatia significativa do tempo de trabalho.
É
justamente nessa camada que os agentes digitais atuam. A diferença em relação
às ferramentas tradicionais de automação está na capacidade de executar uma
sequência de ações a partir de regras e objetivos definidos: o sistema
identifica uma solicitação, organiza as informações necessárias, realiza uma
etapa operacional e encaminha ao profissional apenas o que exige análise ou
decisão. Em vez de percorrer sozinho todas as etapas de um processo, o funcionário
passa a atuar nos pontos em que sua participação realmente faz diferença.
Para
Abraão Osher, CEO da DNAfy, empresa especializada em IA humanizada, essa
transformação não deve ser lida como uma corrida para substituir profissionais.
“O
objetivo não é colocar uma máquina no lugar de uma pessoa, e sim colocar a
tecnologia ao lado dela. Existem tarefas que não precisam da capacidade humana
para serem executadas, mas existem decisões, relações e problemas complexos que
dependem de pessoas. Quando conseguimos separar essas duas coisas, o
profissional deixa de gastar energia com o que é repetitivo e passa a se
dedicar ao que realmente exige sua experiência”, afirma.
O
impacto dessa reorganização aparece justamente nas atividades que não constam
da descrição formal do cargo, mas ocupam boa parte do expediente: mensagens,
atualizações, cobranças, registros e reuniões que fragmentam a atenção e
dificultam a concentração em projetos mais complexos. O problema raramente está
em uma tarefa isolada, e sim no acúmulo delas ao longo do dia, algo que o
próprio Work Trend Index 2025 confirma ao apontar o crescimento das
comunicações fora do horário comercial.
Diante
disso, a pergunta relevante deixa de ser “quantas tarefas uma ferramenta
consegue executar” e passa a ser “quais delas ainda precisam ser
feitas por uma pessoa”.
Um
vendedor, por exemplo, pode deixar para um agente o acompanhamento de contatos
e a atualização de informações, concentrando sua atenção nas conversas que
exigem negociação; em uma área administrativa, o sistema pode organizar dados e
preparar documentos, liberando o funcionário para analisar os resultados; no
atendimento, pode cuidar das demandas mais previsíveis e encaminhar à equipe as
situações mais complexas. O ganho, portanto, não está necessariamente em
reduzir o número de pessoas, mas em mudar o tipo de trabalho que elas realizam.
A
inteligência artificial não substitui o fator humano
A
ideia de que agentes digitais podem assumir parte da operação ajuda a separar
dois debates que costumam aparecer misturados, automação e substituição de
profissionais. São conceitos diferentes: mesmo quando um sistema executa uma
tarefa de ponta a ponta, ainda é preciso definir objetivos, estabelecer
limites, acompanhar resultados e decidir o que fazer diante de situações fora
do padrão. Quanto mais sensível ou complexo o processo, maior tende a ser a
importância da supervisão humana.
Relacionamento
com clientes, liderança, negociação, criatividade, interpretação de contexto e
tomada de decisões estratégicas continuam dependendo de competências que não
cabem em uma sequência de comandos.
“Estamos
falando de uma mudança na divisão do trabalho, não no fim do trabalho humano. A
tecnologia pode executar, mas alguém precisa definir o que deve ser feito, avaliar
se aquilo faz sentido e assumir a responsabilidade pelo resultado. O
profissional ganha relevância justamente porque passa a dedicar mais tempo às
atividades em que sua capacidade de julgamento faz diferença”, explica
Osher.
Os
dados do levantamento reforçam essa transformação: entre os usuários
pesquisados pela Microsoft, 66% afirmam que o uso de agentes permite dedicar
mais tempo a trabalhos de maior valor. Entre os usuários mais avançados, esse
percentual chega a 80%.
Adotar
uma nova ferramenta, por si só, não garante uma rotina mais saudável. Se a
empresa automatiza uma tarefa mas mantém o mesmo volume de reuniões, cobranças,
interrupções e metas, a sobrecarga continua existindo, o que reforça a
importância de identificar quais atividades são de fato repetitivas, quais
exigem conhecimento humano e em que pontos uma aprovação é indispensável antes
de delegar a execução à tecnologia.
“Se
usarmos a tecnologia apenas para fazer as pessoas trabalharem mais rápido,
estaremos aproveitando uma parte muito pequena do seu potencial. O mais
interessante é dar às pessoas mais tempo para pensar, criar, resolver problemas
e se relacionar. A tecnologia deve ampliar a capacidade humana, não tornar o
profissional dispensável”, conclui Osher.
