O varejo vem observando nos últimos anos a necessidade de se adaptar às mudanças provocadas por novas tecnologias. O hábito dos consumidores está no centro das pesquisas que colaboram com um campo maior de possibilidades e entregam resultados cada vez mais influenciados pelas gerações. Os supermercados estão aprimorando as suas estratégias baseadas em dados.
Segundo o Relatório CX Trends da Zendesk, 73% dos consumidores deixariam uma marca e migrariam para a concorrência após experiências ruins com o atendimento ao cliente. Essa afirmação é consequência direta da nova postura que tem dominado as tendências dos consumidores no século XXI: a exigência por um atendimento mais especializado e ágil.
Esse resultado é uma demonstração de como a experiência do cliente tem interferido diretamente na decisão de compra dos consumidores, e não mais apenas o preço, avaliou o CEO da Apex, Cristián Sepúlveda, “No Brasil, onde a diversidade cultural e as especificidades regionais são marcantes, entender e antecipar as necessidades dos consumidores é essencial para garantir sua fidelidade. Um desses caminhos é a integração do marketing e o atendimento ao cliente para criar experiências personalizadas e relevantes”, afirmou.
Segundo o presidente da Associação de Supermercados do Estado do Rio de Janeiro (ASSERJ), Fábio Queiróz, um recente levantamento da associação, comprovou que os consumidores estão mais atentos e pesquisam muito antes de escolherem o supermercado que farão suas compras. “É totalmente viável estabelecer uma integração estratégica e eficaz com o centro de atendimento, aumentando as vendas e a satisfação do cliente, e assegurando uma experiência excepcional em cada interação”, destaca o executivo.
O especialista de marketing elencou 5 pontos-chave para melhorar a sinergia entre o atendimento com estratégias de dados do marketing. Confira:
Integração de estratégias de marketing e vendas – A primeira linha de ação é a integração inteligente, aberta e constante das estratégias de marketing e vendas com as operações do canal escolhido, como aplicativos e sites, alinhando as campanhas projetadas para atrair clientes potenciais e as atividades focadas em fornecer suporte, resolver consultas e apoiar os esforços de venda para aumentar as receitas.
Personalização e segmentação – Aplicando tecnologia da inteligência artificial, é possível identificar padrões nas compras, nas escolhas e montagem dos carrinhos dos consumidores e usar essas informações para ajustar e criar melhores perfis de personas.
Ciclo de feedback contínuo – Isso implica a coleta e análise de dados em tempo real sobre o desempenho das nossas campanhas de marketing, o desempenho de vendas e a satisfação do cliente. Nesse ponto, é importante projetar serviços e usar ferramentas que permitam uma integração omnichannel, para poder coletar dados sobre as interações do cliente em todos os canais.
Otimização do funil de vendas – Exige identificar pontos críticos no processo de vendas e tomar medidas para melhorar a conversão e reduzir a taxa de abandono. Essa otimização pode ser impulsionada com a integração de chatbots, que podem responder a perguntas frequentes, resolver consultas, coletar informações de contato, montar e sugerir produtos novos e promoções ativas.
Gestão proativa de clientes – Adotar uma abordagem proativa para a gestão de clientes implica a identificação precoce de clientes potenciais e a implementação de estratégias para atraí-los e engajá-los antes que cheguem ao contact center.
Vale destacar que, atualmente, os supermercados devem existir não somente como uma necessidade ou essencialidade para os consumidores, agora eles ocupam um papel diferente na rotina dos consumidores. Hoje, na era da experiência, os supermercados devem atrair os seus clientes pela escolha, desejo, prazer de estar ali. Não à toa, muitos estão investindo em espaços de convivência, tecnologias e inovações. Os estabelecimentos que não entenderem essa mudança ficarão para trás.
Sobre a ASSERJ
Foi com um pequeno número de associados que nasceu a Associação de Supermercados do Estado do Rio de Janeiro – ASSERJ, mais precisamente em 1969, um ano após a atividade supermercadista ser definida e regulamentada no País. Criada com o intuito de fortalecer e defender a cadeia supermercadista do Estado, a ASSERJ atendeu bem ao seu objetivo principal. Há mais de cinco décadas representando e defendendo os interesses do setor, a ASSERJ adquiriu know-how no setor supermercadista, oferecendo aos seus associados cursos de aperfeiçoamento, palestras, consultoria e assessoria na área jurídica, gestão, recursos humanos, prevenção de perdas, alimentos seguros e marketing, além de muitas outras atividades relevantes para o setor
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