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Dia do consumidor: como se prevenir de enrascadas do comércio on-line
Não são somente as manobras do balé, nas pontas dos pés, ou os movimentos coordenados da dança contemporânea que tornam agitada a vida da artista brasiliense Daniele Dias, de 19 anos. Ela é também professora de crianças de diferentes idades, inclusive em projetos na periferia, e tem ainda a vida universitária no curso de ciência política.
Com tanto para fazer, atua em salas e palcos com brilho nos olhos, mas no ritmo da urgência. Não pode perder tempo. A jovem professora esperava que, ao optar por comprar, em uma loja na internet, novas roupas para dançar, como collants, malhas e calças de algodão, fosse ganhar tempo.
Ela gastou mais de R$ 350 em 20 peças e, depois, muito de sua paciência ao não receber os produtos. Histórias como a dela, de decepção ao fazer as compras de forma virtual, estão entre os principais desafios na defesa dos direitos dessa área no Brasil e motiva campanhas de esclarecimento como as que ocorrem no Dia do Consumidor, neste sábado (15).
“Primeiro, eles haviam me informado que estavam revisando a entrega e depois um aviso de ‘processando’. Na sequência, não respondiam mais os meus e-mails. Eu avisei que iria procurar meus direitos no Procon, que me atendeu rapidamente”, relata a consumidora.
Mercado e problemas em crescimento
Não faltam motivos para atenção especial sobre o comércio on-line. Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o faturamento previsto para o comércio eletrônico no Brasil em 2025 será de R$ 224,7 bilhões, o que pode significar um aumento de 10% em relação ao ano passado.
Outros dados que ajudam a entender a dinâmica desse comércio foram revelados pelo último Relatório de Identidade Digital e Fraude da Serasa Experian, divulgado no mês passado. Uma das informações é que diminuiu a percepção dos consumidores de que as empresas adotariam medidas para protegê-los contra fraudes. Essa sensação de segurança passou de 51% para 43%.
Ainda segundo o levantamento, 48% dos participantes da pesquisa disseram que já haviam desistido alguma vez de uma compra por falta de confiança no site ou aplicativo que oferecia produto ou serviço. Ainda assim, o comércio eletrônico registrou um crescimento médio de 1,6 ponto percentual em 2024 na comparação com o ano anterior.
No caso da professora Daniele, depois de pedir a devolução do dinheiro insistentemente por e-mail e não ser atendida inicialmente, ela precisou separar outro tempo para procurar o Procon. Após 60 dias, ela teve o dinheiro devolvido. Não desistiu de comprar on-line, mas passou a pesquisar mais.
Veja as principais orientações do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec):
Segurança:
- Escolha sites confiáveis: Procons divulgam anualmente uma lista de sites que devem ser evitados pelo consumidor.
- Confira a reputação da empresa: é importante buscar na própria internet avaliações do comerciante
- Ótima oferta ou cilada? Desconfie de qualquer oferta ‘boa demais’ porque ela pode não ser verdade.
- Calcule o preço com o frete: não adianta receber um bom desconto se o frete é alto.
- Direito de arrependimento garantido: confira o período que a loja anuncia
- Avaliações: verifique os comentários e vá além apenas dos elogios (porque podem ser forjados)
- Se for vítima de um golpe, faça as denúncias na polícia e nos órgãos de defesa do consumidor (Procon da sua cidade e o site consumidor.gov.br).
Preços:
- Evite fazer compras no fim de semana (o “horário nobre” da internet)
- Preços dinâmicos: deslogue das contas nas redes sociais e limpe o histórico e use navegador anônimo para encontrar preço justo
- Mantenha os itens no carrinho de compra por alguns dias antes de comprar: sistema de vendas pode incentivar a venda com cupons
- Custos e prazos: quanto mais rápida a entrega, também mais caro será o valor do frete
Problemas
O crescimento do comércio eletrônico se intensificou durante e depois da pandemia, mas também cresceram os problemas relacionados a esse tipo de negócio.
De acordo com o advogado Igor Marchetti, do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), um dos problemas mais comuns é o que foi enfrentado pela professora Daniele Dias, o chamado “descumprimento de oferta”, que é a falta de entrega dos produtos.
“Isso gera frustração no consumidor. Para você ter uma ideia, no ano passado, a gente teve um terço das demandas relativas ao descumprimento de oferta”, lamenta o advogado Igor Marchetti.
O especialista explica que houve um aumento também do número de reclamações relativas a “vício do produto”, quando os produtos adquiridos não cumprem com a finalidade esperada.
“Há um problema de logística e do frete dos produtos. O frete, na verdade, não é só um preço a mais, mas é um custo. Muitas vezes, essa cobrança do frete é usada para tirar uma vantagem econômica”.
O professor de direito Nauê Bernardo, do Centro Universitário de Brasília, lamenta haver, nesse contexto, a repetição de um problema grave. “Infelizmente, a gente tem muitos sites que se passam pelas chamadas marketplaces oficiais e acabam induzindo consumidores ao erro”, explica.
Para identificar a chance de enrascadas, segundo os pesquisadores, primeiramente é importante observar se o preço daquele produto não está muito diferente de outros locais.
“Se o preço estiver muito abaixo daquilo que normalmente é praticado no mercado,é porque alguma coisa está errada. Em segundo lugar, é preciso também entender qual é a confiabilidade daquela pessoa ou empresa que faz o anúncio”, diz o professor.
Por isso, é importante, segundo os pesquisadores, procurar pelo nome dos vendedores em buscadores digitais.
Em caso da identificação de uma fraude, o cidadão deve informar a prestadora de cartão de crédito para que aquela compra seja efetivamente cancelada. O melhor é a prevenção, ainda que as enrascadas on-line tenham se sofisticado bastante.
Vulnerabilidades
Igor Marchetti diz que o prazo estipulado tem que ser cumprido e o consumidor deve reclamar quando não for respeitado.
“O consumidor não pode, de forma alguma, ser prejudicado nesse cumprimento ou ter uma flexibilização nesse sentido”.
Para Marchetti, o público idoso é o público mais vulnerável na relação comercial.
O advogado chama atenção para pessoas em vulnerabilidade e com menos acesso à informação.
“Esse acesso à internet não é igual para todos. O acesso, muitas vezes, para as pessoas mais pobres, é um acesso contado. O Idec disponibiliza informações sobre direitos”.
Ele defende campanhas sobre direitos do consumidor desde a escola.
O fato de grande parcela da população ter pouco ou nenhum acesso aos mecanismos de educação digital é elencado pelo professor de direito Nauê Bernardo, do Centro Universitário de Brasília, um obstáculo para a garantia dos direitos.
“Associando isso ao autêntico faroeste digital que nós temos no Brasil em relação aos nossos dados pessoais, há um cenário muito próprio para esse tipo de fraude”, diz o professor.
Busca por direitos
No caminho da busca dos direitos, o especialista indica que é necessário documentar a reclamação. Um caminho que ele aponta é verificar na plataforma consumidor.gov.br, do Ministério da Justiça. Nesse percurso, a reclamação do Procon também é importante.
“Se não for resolvido extrajudicialmente, mesmo dessa forma, cabe ingressar com uma ação judicial”. Para ações com valor de até 20 salários mínimos, a pessoa pode ingressar no Juizado Especial Cível. Não é obrigatória a presença do advogado.
O especialista entende que o Código de Defesa do Consumidor brasileiro é uma legislação bastante moderna.
“O código é um tesouro nosso. A gente não pode de forma alguma, sob o pretexto de que precisamos modernizar a lei, flexibilizar direitos. É isso que muitas vezes está por trás do discurso de modernização”.
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No Brasil, projetos como o Criança Esperança e o Teleton têm papel fundamental na promoção da inclusão social. Ambos mobilizam recursos e atenção para causas que transformam vidas: enquanto o Criança Esperança, em parceria com a UNESCO, financia projetos de educação, cultura e esporte voltados a crianças e adolescentes em situação de vulnerabilidade, o Teleton direciona esforços à AACD, apoiando o tratamento e a reabilitação de crianças com deficiência física.
Essas ações se somam a um conjunto de direitos garantidos por lei: toda criança com deficiência tem acesso assegurado à educação inclusiva, e a recusa de matrícula é crime. Além disso, têm direito à saúde com atendimento especializado, à cultura, ao esporte e ao lazer, tudo em formatos acessíveis. A legislação brasileira reforça o compromisso com a igualdade de oportunidades, a prioridade de atendimento e a participação plena dessas crianças na sociedade.
Mas, segundo a psicóloga Camila Balbo, com mais de 12 anos de experiência na área da inclusão, o verdadeiro desafio está em construir pontes entre escola, família e comunidade.
“O ponto mais importante é identificar quais programas realmente aproximam escola, família e comunidade. É preciso oferecer orientações objetivas, rotinas claras e acompanhamento de resultados para garantir a continuidade do cuidado”, destaca Camila.
Ela enfatiza ainda que a formação de educadores e equipes multidisciplinares é essencial para o avanço da inclusão:
“A capacitação de educadores e equipes, o apoio às famílias com uma linguagem acessível e o engajamento das comunidades locais são passos fundamentais para derrubar barreiras de participação e combater o estigma.”
Autora do livro “Caminhos de Amor”, Camila apresenta o Método PÉROLA, uma abordagem neuroinclusiva, prática e humanizada que propõe passos simples para o dia a dia de quem cuida e educa. O método nasceu da observação clínica e da convivência direta com famílias e escolas, traduzindo teoria em prática e promovendo um olhar mais empático e realista sobre o processo de inclusão.
“A inclusão acontece quando o olhar de um professor se transforma em esperança, quando uma família acredita no possível e quando a comunidade entende que cada criança é um universo inteiro pedindo apenas uma chance de brilhar.” Camila Balbo
O trabalho de Camila Balbo mostra que, embora o Brasil tenha avançado em políticas públicas e programas sociais, é a dedicação de profissionais comprometidos e da comunidade como um todo que transforma esses direitos em realidade. Sua atuação reafirma uma verdade essencial: a inclusão começa quando o amor encontra o conhecimento, e se fortalece quando toda a sociedade se une para garantir que nenhuma criança fique para trás.
“Afinal, esse é o verdadeiro alicerce de qualquer nação: onde há cuidado e educação caminhando lado a lado, há futuro, há humanidade e há esperança”, encerra Camila Balbo.
Em parceria com Uma Penca, todo o lucro líquido das vendas fortalecerá o trabalho da organização
O WWF-Brasil lança sua loja oficial na plataforma de e-commerce Uma Penca, reforçando seu compromisso com o consumo consciente e a adoção de modelos de produção que reduzem impactos ambientais. A iniciativa traz ao público uma linha exclusiva de camisetas WWF-Brasil produzidas sob demanda, modelo que reduz desperdícios, elimina estoques e valoriza processos mais responsáveis.
A parceria com Uma Penca, marketplace colaborativo que conecta marcas e iniciativas com propósito, tem como objetivo ampliar as oportunidades de arrecadação de recursos para as ações do WWF-Brasil e engajar consumidores em práticas mais sustentáveis. Todo o lucro líquido das vendas fortalece o trabalho da organização em defesa da natureza.
As camisetas são inspiradas na natureza brasileira e nos biomas do país, com estampas que celebram a fauna e a flora nacionais, como o boto-cor-de-rosa, o lobo-guará, a onça-pintada e o beija-flor, além de versões com a icônica logomarca do panda. Disponíveis em diferentes cores, as peças refletem a diversidade do Brasil e traduzem, em cada detalhe, o compromisso do WWF-Brasil com a conexão entre pessoas e natureza.
“A loja WWF-Brasil é mais do que um espaço de vendas: é uma forma de vestir a causa e apoiar diretamente a conservação da natureza. Cada camiseta representa um gesto de engajamento, um convite para repensarmos o consumo e fazermos escolhas mais conscientes”, destaca Daniela Teston, Diretora de Engajamento Corporativo do WWF-Brasil.
Com produção sob demanda, cada peça é confeccionada somente após a compra, evitando desperdícios e excessos, que estão entre os principais desafios da indústria da moda. O prazo entre pedido e entrega, de cerca de um mês, também faz parte do propósito do projeto: valorizar o tempo como parte da sustentabilidade, estimulando o planejamento e o consumo responsável. “Optar por um produto feito sob demanda é um gesto de transformação, uma escolha que conecta propósito, responsabilidade e cuidado com o planeta. Queremos mostrar que é possível consumir de forma mais consciente e ainda gerar impacto positivo”, afirma Daniela Teston.
Além da produção sob demanda, as camisetas são confeccionadas em 100% algodão certificado e sem aditivos químicos. A loja reforça o papel do WWF-Brasil em inspirar o consumo consciente, conectando pessoas à causa ambiental e transformando o ato de comprar em uma forma de gerar impacto positivo e estará disponível em breve, no endereço: https://umapenca.com/wwfbrasil/
Camisetas
Todas as peças são produzidas com algodão certificado e sob demanda, unindo conforto, estilo e responsabilidade ambiental. Cada peça contribui diretamente para o trabalho da organização, permitindo que você vista a causa da conservação da natureza de forma consciente.
No Encontro Anual da S&P Dow Jones Indices, especialistas destacaram o papel da educação financeira e da adoção do modelo fee based no avanço da indústria
Vinte anos após o lançamento dos primeiros ETFs no país, o mercado brasileiro de fundos de índice reúne, pela primeira vez, as condições estruturais para decolar. A transição para o modelo fee based, a expansão da infraestrutura e da liquidez, o crescimento dos ETFs de renda fixa e internacionais e o fortalecimento da educação financeira marcam essa nova etapa de maturidade.
Essas foram as principais conclusões do Encontro Anual sobre Índices e ETFs no Brasil, realizado nesta quinta-feira (30), em São Paulo. O congresso reuniu cerca de 280 participantes — entre gestoras, instituições financeiras, assessores, e investidores insitucionais — interessados na evolução e no amadurecimento do mercado de ETFs no país.
“Acreditamos firmemente no potencial do mercado brasileiro de ETFs e estamos entusiasmados com suas perspectivas de crescimento”, afirmou Greg Vadala, Managing Director, Head of Sales, Americas da S&P Dow Jones Indices.
O executivo destacou que o setor de ETFs no Brasil cresceu significativamente em 2025, atingindo aproximadamente R$ 65 bilhões em ativos sob gestão — um aumento de cerca de 35% em relação a 2024. O avanço é acompanhado por uma expansão consistente na liquidez: o volume médio diário de negociação de ETFs na B3 saltou de R$ 300 milhões em 2018 para R$ 1,8 bilhão em 2025, evidenciando o amadurecimento do mercado e o crescente interesse dos investidores por instrumentos de gestão passiva.
Segundo ele, esse movimento reflete não apenas a evolução da base de investidores, mas também o fortalecimento da infraestrutura de mercado e o compromisso dos participantes locais em ampliar o acesso e a educação financeira.
“O futuro do investimento no Brasil passa pela integração entre tecnologia, transparência e educação. E o ETF é o instrumento que conecta esses três pilares”, afirmou Thalita Forne, superintendente da B3.
Segundo dados da Associação Brasileira das Entidades dos Mercados Financeiro e de Capitais (ANBIMA), entre janeiro e setembro de 2025, o segmento registrou captação líquida de R$ 7,3 bilhões, impulsionada principalmente pelos ETFs de renda fixa, que somaram R$ 6,6 bilhões, bem acima dos R$ 700 milhões captados pelos de renda variável. No mesmo período, 24 novos fundos foram lançados, e o número de contas investidoras cresceu 12,8%, sinalizando o avanço de uma cultura de investimento mais diversificada e de longo prazo.
O movimento reflete uma tendência global. De acordo com a S&P Dow Jones Indices, os ETFs somam hoje US$ 18 trilhões em ativos e captaram mais de US$ 1 trilhão apenas no último ano, um recorde histórico. Na América Latina, os produtos listados já representam US$ 30 bilhões, mas o potencial de alocação chega a US$ 300 bilhões, considerando os recursos aplicados via estruturas internacionais.
O crescimento global da indústria de ETFs também foi destacado por Robert Ross, Chief Commercial Officer da S&P Dow Jones Indices, que atribuiu o avanço a uma combinação de fatores estruturais e de desempenho.
“Nos últimos sete a dez anos, observamos uma expansão sem precedentes no mercado de ETFs”, afirmou. Segundo ele, além do baixo custo, da eficiência tributária, da liquidez e da facilidade de negociação, o bom desempenho dos produtos passivos tem sido determinante para atrair novos investidores.
“Essas características tornam os ETFs instrumentos extremamente competitivos e adequados para diferentes perfis de investidor — do varejo ao institucional”, completou Ross.
“Os ETFs estão tornando o investimento global mais acessível do que nunca”, resumiu John Welling, Head of Global Equities & Thematic Indices da S&P Dow Jones Indices. Segundo ele, a Europa, América Latina e partes da Ásia estão liderando os retornos globais em 2025. “O Brasil tem mostrado uma performance sólida e deve aproveitar esse impulso com mais produtos locais e exposição internacional”, afirmou.
Brasil desperta para o investimento passivo
O avanço local dos ETFs está diretamente ligado à transição do mercado para o modelo fee based — sistema em que o assessor é remunerado por uma taxa fixa anual sobre o patrimônio total investido, e não por comissão sobre produtos vendidos.
“A taxa fixa muda o comportamento do investidor e do assessor. Ele passa a buscar eficiência e não rentabilidade de curto prazo”, explicou Bruno Barino, country manager da BlackRock Brasil. Esse realinhamento de incentivos é visto como essencial para a consolidação da indústria.
“A indústria precisa resolver problemas reais do investidor, não apenas lançar produtos sofisticados. Os ETFs vieram para simplificar o acesso e democratizar a gestão de patrimônio”, acrescentou Bruno Stein, diretor executivo e head global de ETFs da Galapagos Capital.
O investidor ainda é doméstico, mas começa a olhar para fora
O chamado home bias — a preferência por investir quase exclusivamente em ativos locais — ainda é marcante no Brasil.
“É natural ter familiaridade com o mercado doméstico, mas investir 93% em um país que representa meio por cento do mundo não é racional”, observou Juan Hernandez, head da Vanguard Latin America.
Para Cristiano Castro, diretor de desenvolvimento de negócios da BlackRock Brasil, o comportamento tem mais a ver com conveniência do que com resistência à internacionalização. “Instrumentos locais são mais fáceis em termos de tributação e integração ao portfólio em reais. É sobre conveniência”, afirmou.
Educação e cultura financeira: os novos pilares de crescimento
Mais do que um desafio, a educação financeira tornou-se pré-condição para o crescimento sustentável da indústria. Ainda há a percepção equivocada de que ETFs são produtos sofisticados, acessíveis apenas a investidores experientes.
Para Thalita Forne, superintendente da B3, é preciso romper essa barreira: “Não só pensar na educação do investidor final, que é quem compra o ativo, mas também na educação do consultor, do assessor e até dos influenciadores — eles são fundamentais para traduzir o produto de forma clara”, reforçou.
Ela destacou o programa B3 Educação, que unifica certificações e oferece trilhas de formação contínua: “Queremos que os profissionais somem pontos e aprimorem continuamente sua formação. Isso fortalece o ecossistema de investimento responsável”.
Para Ana Cláudia Leoni, CEO da Planejar, o setor financeiro precisa assumir a liderança no processo educativo. “A educação financeira que estamos discutindo aqui é uma responsabilidade do mercado, não apenas do investidor”, afirmou.
Ana Cláudia reforçou que a criação de um ambiente ético, transparente e regulado é o primeiro passo para mudar a forma como os brasileiros se relacionam com investimentos.
A falta de uma base educacional sólida no país é uma questão estrutural que também afeta o desenvolvimento da indústria de fundos, afirmou o superintendente da Abai, Francisco Amarante. “Mais de 50% dos alunos do ensino médio não conseguem ler e interpretar um texto, e 73% nunca ouviram falar de Pitágoras. Isso mostra que o desafio é muito mais profundo do que imaginamos”, comentou.
Encerrando o painel, Marcelo Billi, Superintendente de Sustentabilidade, Inovação e Educação da ANBIMA, apresentou a reformulação das certificações da associação, voltada a aproximar os profissionais das reais expectativas dos investidores.
“A gente fez uma pesquisa — a mesma de dez anos atrás — e o resultado foi idêntico: o que o investidor espera da gente é diferente do que a gente acha que ele espera. Segundo ele, os clientes não querem discursos técnicos, mas empatia e escuta ativa. “O cliente não quer que o assessor explique o ETF de trás para frente. Ele quer ser ouvido. Quer que o profissional entenda o que ele precisa e mostre como aquele produto pode resolver o problema dele”, finalizou.
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