Por Georg Beyschlag – Presidente da TeamViewer Américas
Na indústria de manufatura, um setor marcado por cadeias de suprimentos intrincadas, rápidos avanços tecnológicos e demandas operacionais de alto risco, o pós-venda pode ser tão crítico quanto a própria fabricação de um produto. Por isso, esse período que se segue à compra de um bem ou serviço tem ganhado cada vez mais importância como diferencial estratégico para empresas que buscam construir relacionamentos duradouros com seus clientes e eficiência operacional.
Se um excelente pós-venda é o fator mais relevante para 83% dos clientes na hora de tomar decisões de compra, um atendimento insatisfatório gera prejuízos anuais de mais de US$ 62 bilhões para empresas nos Estados Unidos, segundo dados da fornecedora global de treinamento e certificação de atendimento ao cliente online CustomerFirst Academy, que conta com a confiança de mais de 63.650 profissionais das principais organizações em todo o mundo
Os Crescentes Desafios dos Serviços de Manufatura
As empresas de manufatura enfrentam intensos desafios operacionais, entre eles escassez de mão de obra, complexidade operacional e custos relativos ao tempo de inatividade. Em primeiro lugar, há uma crise de talentos no setor manufatureiro – e as projeções não são otimistas. De acordo com um estudo recente da empresa de consultoria global Deloitte e do Manufacturing Institute, organização que oferece treinamentos para estudantes que buscam uma carreira em manufatura, só nos Estados Unidos mais de 2 milhões de empregos na indústria podem permanecer não preenchidos até 2030, gerando uma grande pressão sobre as equipes de serviço já existentes. Essa falta de mão de obra qualificada introduziu vários novos desafios no serviço de pós-venda e muitos profissionais têm se esforçado para conseguir acompanhar tanto as crescentes expectativas dos clientes quanto a tecnologia em constante evolução.
Outro ponto crítico é que os ambientes de manufatura modernos são ecossistemas complexos onde até mesmo uma única falha em um equipamento pode desencadear uma série de consequências. Uma pane em uma máquina pode interromper linhas de produção inteiras, impactando não apenas a produtividade, mas também – e de forma marcante – o moral dos trabalhadores e a capacidade de inovação. Dada a natureza interconectada da manufatura moderna, pequenos problemas podem rapidamente se transformar em desafios operacionais significativos.
É importante ressaltar que o impacto financeiro do tempo de inatividade dos equipamentos é impressionante. Empresas industriais globais enfrentam quase US$ 1 trilhão em perdas anuais devido a falhas não planejadas de equipamentos, conforme dados do relatório The True Cost of Downtime (O Verdadeiro Custo do Tempo de Inatividade) divulgado no ano passado pela Senseye, fornecedora global de soluções alimentadas por IA (Inteligência Artificial) para desempenho e confiabilidade de máquinas industriais. No entanto, os custos vão além das perdas financeiras imediatas e incluem desde danos à reputação da marca, perda de confiança do cliente e aumento do estresse dos funcionários até o risco de comprometer relacionamentos comerciais de longo prazo.
Os fabricantes mais inovadores estão alavancando avanços digitais para lidar com esses desafios multifacetados. Duas inovações se destacam como particularmente transformadoras: o acesso remoto e a tecnologia de Realidade Aumentada.
É importante ressaltar que o impacto financeiro do tempo de inatividade dos equipamentos é impressionante. Empresas industriais globais enfrentam quase US$ 1 trilhão em perdas anuais devido a falhas não planejadas de equipamentos, conforme dados do relatório The True Cost of Downtime (O Verdadeiro Custo do Tempo de Inatividade) divulgado no ano passado pela Senseye, fornecedora global de soluções alimentadas por IA (Inteligência Artificial) para desempenho e confiabilidade de máquinas industriais. No entanto, os custos vão além das perdas financeiras imediatas e incluem desde danos à reputação da marca, perda de confiança do cliente e aumento do estresse dos funcionários até o risco de comprometer relacionamentos comerciais de longo prazo.
Os fabricantes mais inovadores estão alavancando avanços digitais para lidar com esses desafios multifacetados. Duas inovações se destacam como particularmente transformadoras: o acesso remoto e a tecnologia de Realidade Aumentada.
Tecnologias de Acesso Remoto
A conectividade remota está revolucionando o suporte pós-venda da manufatura ao permitir que as equipes técnicas possam solucionar problemas sem a necessidade de deslocamento até as instalações dos clientes. Essa abordagem oferece várias vantagens estratégicas, como reduções drásticas dos custos de viagem e das emissões de carbono. Para operações, a conectividade remota permite ainda uso mais eficaz do conhecimento técnico, resolução mais rápida e eficiente de problemas, capacidade de fornecer suporte instantâneo e em tempo real a clientes globais e interrupções operacionais reduzidas.
O Gruppo Cimbali, fabricante italiano líder global de máquinas de café profissionais (e cliente TeamViewer), transformou suas práticas de pós-venda com tecnologias de acesso remoto. Tradicionalmente, a empresa enviava suas equipes de técnicos para várias partes do mundo a fim de solucionar as dificuldades dos clientes, o que gerava despesas significativas de viagem e longos tempos de resolução. Após implementar tecnologias de suporte remoto aos seus produtos, a Cimbali reduziu em 20% o tempo de resolução de problemas e em 15% as despesas relacionadas a viagens, além de aumentar a satisfação geral do cliente.
Suporte em Realidade Aumentada
Além do acesso remoto, a RA (Realidade Aumentada) e tecnologias relacionadas, como Realidade Mista, Realidade Estendida, etc., estão ampliando os limites dos modelos de suporte tradicionais.
Com o uso de RA para processos de pós-venda, as empresas podem fornecer orientação visual passo a passo para seus clientes, possibilitando resolução interativa de problemas em tempo real. Com materiais instrucionais 3D imersivos e tecnologias como computação espacial, os técnicos podem ‘entrar’ em ambientes de máquinas como se estivessem no local do problema.
A Porsche USA é outro caso de sucesso sobre como o uso de RA pode revolucionar as operações de serviços. A fabricante alemã de automóveis esportivos de luxo adotou soluções de Realidade Aumentada em suas operações e equipou seus técnicos com ferramentas de assistência remota, garantindo rapidez na solução de problemas e atendimento excepcional ao cliente.
O Futuro do Pós-Venda
À medida que o setor manufatureiro se torna cada vez mais complexo e distribuído globalmente, o serviço digital de pós-venda não é mais uma questão de luxo corporativo, mas uma necessidade absoluta. Empresas que investem (e continuarem investindo) em acesso remoto, Realidade Aumentada e outras tecnologias de suporte online estão cada vez mais aptas e melhor posicionadas em aprimoramento geral das experiências dos clientes, manutenção da vantagem competitiva e superação dos desafios da força de trabalho, minimizando interrupções e custos operacionais.
O futuro do pós-venda na indústria manufatureira é, sem dúvida, digital, proativo e focado no cliente. Ao adotar tecnologias inovadoras, as empresas poderão transformar serviços de pós-venda ultrapassados que só geram custos em vantagem competitiva estratégica que facilita e aperfeiçoa o trabalho e o entusiasmo das equipes técnicas, fideliza e satisfaz o cliente e impulsiona os negócios.
Georg Beyschlag – Presidente da TeamViewer Américas
Foto: Divulgação
