A viagem perfeita existe? Isso não depende apenas de um destino paradisíaco ou da companhia ideal, mas também da forma como o passeio pode se desenvolver, inclusive com imprevistos que podem surgir no caminho. De acordo com Diana Carvalho, CEO da Mundo4e, especialista e mentora de profissionais do segmento de turismo, muitos problemas podem ser evitados ou minimizados pelos agentes de viagens.
“O problema mais recorrente está relacionado a atrasos ou cancelamentos de voos. Se antecipar a essas possibilidades é muito importante para que os profissionais da área saibam como impedir que seus clientes sejam pegos de surpresa ou, pelo menos, consigam atenuar esta situação”, comenta.
A especialista dá 9 dicas sobre como lidar com o problema antes ou depois de o percalço acontecer.
Ações preventivas:
- Reconfirmar as reservas pelo menos mais 3 vezes, depois da emissão, sendo a última, um dia antes da viagem ou no mesmo dia – se possível.
- Deixar claro para o seu cliente que, embora isso seja anormal, pode acontecer no aeroporto, e instrui-lo como agir, caso aconteça.
- Fazer o check-in do seu cliente.
- Estar a postos ou ter uma pessoa no momento em que o seu cliente estiver embarcando.
Ações de solução do problema:
- Acolher o cliente no momento que ele entrar em contato informando o ocorrido.
- Acamá-lo e tranquilizá-lo, dizendo que isso é comum, que nada demais está acontecendo e que tudo será resolvido
- Intermediar a reacomodação do passageiro em novo voo, se for o mais viável.
- Orientá-lo na solução diretamente no aeroporto, caso seja a opção mais adequada.
- Finalizar o suporte com o cliente, deixando claro que tudo foi resolvido da melhor maneira possível e deixando o canal aberto para que ele acione você novamente, caso seja necessário.
Diana destaca ainda uma série de outros problemas bastante comuns e que também exigem atenção ou cuidado dos agentes de viagens: atraso, perda ou bagagem danificada; problemas de saúde e/ou acidentes; problemas com reservas de hotel, overbooking ou questões relacionadas ao pagamento/ roubo ou perda de dinheiro, cartões ou documentos/passaporte; problema com aluguel de carros, veículo quebrado ou reserva não cumprida; greve ou manifestação que afete transporte ou segurança pública; questões relacionadas ao visto e/ou imigração; condições climáticas que interfiram no planejamento; falta de segurança e/ou violência entre outros.
“Tudo isso pode e deve estar no radar dos profissionais para que estejam preparados e tenham ‘cartas na manga’ com as soluções e, dessa forma, consigam minimizar o desgaste do viajante”, finaliza a especialista.
Diana Carvalho – especialista em turismo há mais de 30 anos, iniciou sua carreira aos 17, nos negócios da família, atuou por mais de 10 anos em viagens e programas de intercâmbio, e em 2008 fundou e assumiu o cargo de CEO na Mundo4e Viagens. Se especializou em planejamento de roteiros e no modelo de negócios de consultoria para agências de viagens. Hoje é mentora de viajantes e profissionais do turismo, proporcionando a melhor experiência de brasileiros pelo mundo e de estrangeiros no Brasil, trabalhando incansavelmente pela valorização dos agentes de viagem.
