Como a tecnologia pode auxiliar a resposta a desastres naturais

Durante os incêndios na Austrália em 2019 e 2020, em que quase 3 bilhões de animais foram afetados, a tecnologia poderia ter sido utilizada para minimizar os desastres. O serviço de combate a incêndios rurais (Rural Fire Service – RFS) de Nova Gales do Sul (NSW, na sigla em inglês), tido como o maior serviço voluntário de combate a incêndios do mundo, experienciou um aumento sem precedentes de cadastros de pessoas dispostas a ajudar no resgate e limpeza dos ambientes. Devido a um processo administrativo antiquado, nem todos puderam contribuir com o trabalho gigantesco que precisava ser realizado.

“Tínhamos cerca de 10 mil voluntários inscritos naquele ano – o dobro do normal”, afirma John Danson, diretor executivo de informação do RFS. Os funcionários do órgão não foram capazes de lidar com o enorme volume de solicitações, pois todas as inscrições eram preenchidas à mão, em papel, e pré-selecionadas pela rede de equipes locais e regionais antes de serem transportadas para a sede do RFS. Lá, as inscrições eram inseridas manualmente de forma individual em uma base de dados central. “Não sabíamos nem mesmo quantas inscrições poderiam ter se perdido no caminho até a central, já que não havia um sistema de rastreamento centralizado”, lamenta Danson. “Não havia inteligência de dados, fluxo de trabalho ou painel de controle.”

Um grande desafio para a implantação de novos recursos foi o fato de o órgão possuir a característica de uma cultura de comunidade, o que dificultava a implementação de mudanças em larga escala. “Nosso pessoal fica em comunidades espalhadas pelo estado, com níveis variados de expertise e acesso à tecnologia”, explica Danson. “Aquela temporada de incêndios graves desvelou nossas estruturas e nossos processos, trazendo a oportunidade de melhorar a tecnologia e a experiência de voluntários, funcionários e membros da comunidade que queriam ajudar.”

O RFS contratou a Deloitte para obter recomendações para a atualização tecnológica, que incluiu a ServiceNow para conectar múltiplos trabalhos, times e departamentos por meio de fluxos de trabalho digitais. Ao trocar a inscrição em papel para um cadastro digital, a empresa consolidou uma base de dados, mantendo a integridade dos dados e reduzindo redundâncias.

Com o Customer Service Management e o App Engine da ServiceNow, o RFS agora é capaz de acompanhar o status de cada inscrição, também disponível para os candidatos, e quais ações ainda precisam ser realizadas. Outro desafio foi digitalizar os processos administrativos de suporte a todas as áreas do órgão – desde o registro de requisições de manutenção até a solicitação de um telefone celular. “Nossa meta era gerenciar tudo por meio de um painel de controle centralizado e fácil de usar, ao invés de se afogar em formulários”, contextualiza Danson.

Deixando as equipes de combate prontas para agir

A integração também abarca as atividades centrais do RFS – as chamadas “equipes de combate” que são formadas para apagar grandes incêndios. Antes, equipes remotas necessitavam preencher formulários no Excel, listando suas demandas específicas para responder a um desastre. Essa lista incluía itens como:

  • Tempo necessário para a resposta (dois, três ou cinco dias)
  • Se os voluntários teriam que trabalhar em turnos diurnos, noturnos ou ambos
  • Número necessário de funcionários ou veículos
  • Data e horário específicos da ação
  • Status da requisição da equipe de combate e quem deveria aprová-la

O escritório central, então, tentava atender a essas demandas da melhor maneira possível, enviando requisições de recursos humanos e materiais para as quase 2 mil brigadas do RFS.

Com a nova estrutura, os recursos poderão ser cruzados com as requisições automaticamente, de forma que as brigadas consigam encontrar rapidamente o que precisam. “Será muito mais rápido e fácil formar equipes de combate”, explica Danson.

“Quando você tem incêndios florestais – essas múltiplas queimadas simultâneas –, pode perder o pé das coisas. Quantas solicitações foram expedidas? Quem mandou respostas? Agora, tudo isso vai para um lugar só, com uma fila organizada que nos possibilita identificar onde está tudo.”

Uma parceria inestimável

O tamanho do trabalho encarado pela equipe de Danson demonstrou a necessidade de uma parceria genuína, que possa oferecer expertise técnica e assessoria de alto nível em relação à estratégia e à execução em geral.

“Já havia usado outros fornecedores de tecnologia e, depois de pagar um preço equivalente pelo software, era preciso procurar um outro parceiro de implementação para assessorar com as melhores práticas”, observa Danson. “Já a ServiceNow estava lá para garantir que aproveitássemos as vantagens do software que compramos. Eu tinha um colaborador da ServiceNow virtualmente na sala, e ele conseguia me dizer: ‘Nós recomendaríamos o design que foi proposto a vocês. Ele está de acordo com nossas boas práticas de arquitetura e foi criado de forma que seja fácil ter suporte após a implementação’. E tudo isso foi incrivelmente útil.”

Saiba mais sobre como a ServiceNow pode ajudar órgãos públicos a melhorar processos no site.


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Ana Silva
"Acredite em si próprio e chegará um dia em que os outros não terão outra escolha senão acreditar com você. Cynthia Kersey Bem, isso resume meu 2022 :)